川北区域医疗中心

国家三级甲等综合医院

川北医学院附属医院

欢迎访问四川省广元市中心医院!

急救热线:

0839-3222222

专题专栏
您所在的位置
首页 > 专题专栏 > 优质示范服务工程

创新改革护理管理模式 打造优质护理服务品牌——四川省广元市中心医院优质护理服务改革与创新纪实

发布时间:2013-02-07 来自: 点击率:89

2012年5月24日,一位老人来到广元市中心医院办公室,送来了一封感谢信。她再三叮嘱:“这是我亲自写的感谢信,请一定把我的谢意带给贵院领导,感谢院领导培养出这样一批处处为病人着想,医疗技术上精益求精的白衣天使。”这位老人是一名北京的退休职工,她的儿子4月21日因工作路过广元,突发脑干出血送到该院ICU病房救治。在身边没有一个亲人的情况下,ICU护理组承担了该患者治疗、护理、生活照顾等全部工作。当患者家属从北京赶到该院病房,看到亲人被无微不至地照顾,无比感概。为此,ICU护士长张琳平静地说:“无论哪一位患者我们都是如此尽心尽责,都会全心全力做好每一件事。”


这只是广元市中心医院开展护理改革创新活动的一个缩影

广元市中心医院位于“川北门户,蜀门重镇”的广元城区中心地段,是四川八大地市级区域医疗中心之一的川北区域医疗中心,国家三级甲等综合性医院,川北医学院附属医院。

2010年初,卫生部关于“印发优质护理服务示范工程活动方案”出现在官网的第一时间,医院张绍义院长就敏锐地意识到这是护理队伍改革和发展的重要机遇,也是医院改革的重要举措。为此,医院成立了以院长张绍义为组长,党委书记、分管业务副院长马兵为副组长的优质护理服务活动领导小组,多次组织、参加召开优质护理活动动员大会、专题会,明确和落实了医院各有关部门的职责分工。

建立健全规章制度 强化执行力度

为保证各项工作落到实处,护理部按照领导小组工作计划,制定了《优质护理实施方案及计划》、《优质护理服务示范工程活动工作手册》、《优质护理服务质量考核评分标准》、《护理人员分层次管理及使用规定》、《门诊服务流程优化实施方案》、《关于对各级护士资质及各岗位技术能力要求的规定》、《工作制度与人员岗位职责》,并修订了《专科护理常规》、《护理质量评价标准》、《护理工作制度》、《护理技术操作及评分标准》、《护理风险防范措施、紧急情况下应急预案及处理流程》。为了提高医疗护理质量,保障病人安全,提升病人满意度,分管护理马兵书记在每次参加护士长会议时强调,优秀的护理管理队伍最终的体现就是有强有力的执行力,同时安排护理部对护士长增加如何提高执行力方面的培训授课,并要求每位护士长阅读《没有任何借口》一书,并写出读后感,作为护士长考核答卷。从而强化了护理队伍“没有任何借口”的管理理念。

改革护理管理模式 探索建立长效机制

为深化优质护理服务内涵,护理部提出:我院开展优质护理服务工作的主题是“以病人为中心,实施正确治疗、提供适宜的医学照顾及健康教育”,须以服务为导向、以患者为中心,落实责任制整体护理模式。为此,医院对护士进行分层次使用,根据护士的能力、职称、患者的病情及护理技术操作的难易度等进行合理分工、调配,使每一项治疗、用药、健康指导责任到人,落到实处。同时,护士参与医生查房,以全面掌握患者的病情、治疗、检查及护理,从而建立起“我的病人”的概念,为患者提供更加连续、全程、全面的优质护理服务。

护理部对急救车的管理提出新的理念。全院对急救药品进行再一次规范,根据专科特色,重新规范了药品的种类、数量、位置,全院统一将急救车固定在治疗室的同一位置,使医护人员遇到抢救时,可很快参与进来。护理部对临床一般住院病人的每日体温、脉搏、呼吸测试次数进行改革探讨,从而减少了护士工作量,节约了更多的时间服务于病人。针对临床用药安全管理问题,医院进行了全院大查房,规范了临床用药的标识,按药品的高危、中危、低危的性质用不同颜色来加以区分,同时严格规定各科室对存放药品须按时清理,保证存放方法正确、时间有效。

为提高护理部门规范管理,护理部提出实行5S管理,使病房更安静、整洁、安全、有序。同时,王琼莲主任推荐大家看《细节决定成败》一书,让大家注重细节的服务。此外,为了给护士长减压,王主任特地开设了“九型人格分析”课程,亲自授课,让她们笑声中释放压力,缓解情绪。

优质护理领导小组定期召开优质护理服务工作会、病房现场经验交流会、阶段性评价会,现场观摩学习,分享经验,对成绩和问题进行总结分析,以促进优质护理服务工作中深入持久推进。医院通过网站、《医院工作简报》等进行专题报道,宣传各科室优质护理服务工作开展取得的成绩、好的做法及典型事迹。护理部还制作了优质护理服务展板“优质护理服务风采展示”,在医院门诊大厅展出。目前,医院现已实现优质护理服务工作全覆盖,并在医院消供中心推行优质护理服务。

深化护理服务内涵 打造专科服务品牌

改变服务意识是开展优质护理服务的关键。医院倡导,患者能做的鼓励患者自己做,患者不能做的护士从专业的角度做,并对能够实施自我护理的病人鼓励自护。全院各科室相继推出了专科特色的优质护理服务理念。肿瘤科护理人员对病人实行爱心称呼,并树立“6个意识”,即顾客意识、亲人意识、朋友意识、角色意识、安全意识、环境意识。胸心外科在病人在住院过程中贯穿“6个一句”,即病人入院时多介绍一句,病人需要时多问候一句,病人有疑问时多解释一句,为病人操作时多告知一句,病人有困难时多关心一句,病人出院时多关照一句;做到“三前服务”,即走在红灯呼叫前,想在病人需要前,做在病人开口前。导医护士实行“5主动服务”,即主动询问、主动巡视、主动帮助、主动解释、主动宣教等。

为发展专科护理,医院多次派护士长及护理骨干外出学习急诊、ICU、肿瘤、伤口造口等专科护理知识。同时,成立了糖尿病护理小组、伤口造口专科护理小组、科研小组、静脉输液治疗小组、危重病人护理小组、基础护理指导小组,并明确小组职责,进一步整合优质护理资源。作为川北区域医疗中心,医院率先在川北地区开设了PICC、糖尿病、伤口造口护理专科门诊,为门诊患者提供护理治疗、健康咨询等服务,填补了该市无护理专家门诊的空白。内分泌科每月开展的健康教育讲座,肾病内科血透室开展的“肾衰竭透析病人病友会”,普外科的“造口病人联谊会”等活动将优质护理延伸至病人的生活。优质护理正逐步走进社区,走向基层,在老年护理、疾病预防、健康促进、临终关怀等工作中发挥着重要的作用。

从细节和创新着手 改善患者就医感受

为更好地为病人服务,护理人员积极献计献策,探索出不少好办法:消化内科护理人员为了防止给患者漏输液体,建立了输液组数编码管理,每天由总务护士将打印好的瓶签粘贴交由责任护士共同查对无误后,再根据病人病情及药物再进行合理排序,并将序号用红笔标识在瓶签上。此举让护士在床旁查对时,能对治疗全过程进行监控,防止漏输液体。儿科借鉴银行的叫号系统,建立了简易的排号法,每名患儿根据到达医院的时间自行领取号牌,有效地杜绝了护患纠纷。胸心外科推出的“走廊式办公”把护士站前移到病人身边,在节约护士时间的同时,可以更好地观察到患者的病情变化,变被动服务为主动服务,并已在全院护理单元得到了推广。

为拓宽优质护理思路,护理部在外科片区举行多科联合护理查房。急诊科、手术室、ICU、胸心外科、骨科等经治科室运用多媒体展现自己的亮点与特色。

加强人员素质培养 提高服务质量及能力

只有一支高水平、高执行力的护理队伍才能为患者提供高水平的服务。多年来,医院领导高度重视护理工作,不断加大对护理工作的投入,高度重视护理人员在职培训和继续教育,始终如一地把“三基”培训落实到位。护理部根据最新的操作标准和理念,重新修订了《护理技术操作及评分标准》。

每年年初,护理部便根据护理学科发展情况,结合医院临床实践,制订各级护理人员业务培训、三基考核计划及调整三基考核小组人员,落实分层次培训。护理部始终坚持把毕业1年~5年护士的规范化培训作为重点来抓。同时,各科室每年制订培训及考核计划,对护士进行培训及考核,将成绩纳入绩效考核、年终考评、评先创优选拔的标准。对新分护士、轮转护士都要经过培训考试合格后方可上岗。在今年举行的卫生系统护士岗位创新技能大赛中,我院荣获了广元市团体第一名,临床护理组及儿科护理组一等奖。

各级护士长是护理管理的中坚力量。为加强护理管理者的能力,护理部每年分批次选派护士长外出进修及参加护理管理岗位培训。同时,邀请上级医院的专家来院授课,学习新的进展及经验。

优化服务流程 提供人性化服务

近年来,医院设立了导医台,在护士队伍中选拔导医护士,在星级宾馆进行礼仪培训,这些导诊护士的优质服务已成为医院一道美丽的风景线。医院制订了《门诊服务流程优化实施方案》,科学安排患者就诊过程,错峰服务,减少病人在医院的无效流动,并将功能相近、关系密切的诊室及检查科室置于同一诊区,使病人享受“一站式”服务。为方便病人就医,医院增设了便民门诊,为单纯来医院开药、做检查的病人提供便利,并为其提供早餐、开水、纸杯、老花镜、轮椅、推车、拐杖,发放健康教育单等服务项目。

各科室建立了周期排队服务表,为患者提供适宜的生活护理。医院每日按时送开水、热水到病房,24小时不间断提供开水。为了更好地了解患者需求及就医感受,护理部制订了《患者满意度调查表》,采取深度访谈及现场发放问卷调查表的方式,对存在的问题进行分析,提出改进措施。各科室每月至少召开公休座谈会1次~2次,鼓励病人及家属参与,听取其建议和意见,从而进一步和谐护患关系。

随着优质护理服务活动在医院工作的扎实开展,护理人员始终以患者为中心,使患者得到了更专业、温馨照护。为此,医院收到的锦旗及感谢信较以往明显增多,护理部两次被卫生部全国妇联评为“巾帼文明岗”。在2011年省卫生厅对各级医院开展的优质护理服务满意度问卷调查中,医院在全省共64家医院中名列前十,受到四川省卫生厅通报表彰。肿瘤科被评为四川省“优质护理服务优秀病房”;胸心外科护士陈丽君被卫生部评为“全国优质护理服务先进个人”荣誉称号。

深入推进优质护理服务工作是医改的需要,也是将医院建设成为川北区域医疗中心的需要,更是满足老百姓日益增长的健康需求的需要,“护理工作要大有可为,要大有作为,用专业护理,用心灵关爱,用法律保护”这是院长张绍义常常挂在嘴边对护理人员勉励的话语。在广元市中心医院,优质护理犹如一缕  春风,为护理事业带来无限的生机。这缕春风将吹遍医院的每一个角落,温暖每一位患者的心田。


医院地址:广元市利州区井巷子16号

急救电话:0839-3222222

预约挂号:0839-3356222

投诉电话:0839-3611120

体检中心咨询电话:0839-3228537

医德医风投诉电话:0839-3226977 医德医风管理部门:行政楼五楼 党委办公室

院纪委监督举报电话:0839-3231020 院纪委监督举报邮箱:2176225815@qq.com

Copyright © 2018 http://www.gycch.com / All Right Reserved.

蜀ICP备19017321号-1    川公网安备51080202000024号

  • 微信公众号

  • 纪检监察"码上举报"

投诉建议

急救电话:

0839-3222222